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以“客户服务为导向”意味着什么

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软件介绍

  以“客户服务为导向”,归结为一个想法就是:帮助客户。听起来很简单,但是这种精神是一个客服团队工作的关键。如果企业为的每个员工,从公司领导、销售人员、开发人员,到设计师,都专注于帮助客户,这种统一感便为客户服务人员创造了理想的工作环境。

  在客户服务方面表现卓越的企业认为,他们的工作是帮助客户,而不是销售或维修产品。受全球欢迎的电子商务网站Zappos的首席执行官Tony Hsieh很认同这一点。他说:“Zappos是一家刚刚出售鞋子的客户服务公司。”

  Zappos的标语无关于鞋,而在于它的“技术服务”。从标语灌输到客服,无不体现着这家公司的核心理念:我们是来帮助客户,以任何方式,我们都可以。当客户服务团队了解到他们的行为对于公司的目的至关重要时,他们更有可能在工作中找到意义,并且每天都会力求超越。

  “客户服务不能总是提供解决方案,但它始终能够提供同理心。”同理心,是所有客户服务代表必须具备的技能。在为客户服务的时候,客户情绪的影响是不能忽视的。当你能够了解他们的感受,客户反应会良好,记住你的积极性。他们下次使用你的产品时会带着积极的感觉,虽然你不能总是解决客户的问题,但总是让他们感到重要。在这个时候,即使你没有一个快速的解决方案,一定程度的关心和理解也可以让你的客户忠诚度有所提升。

  追踪客户,这看起来不是一个技能,但是它是一个成功企业必须掌握的特殊方法,对于客户而言,最让他们失望的并不是没有提供优质的服务,而是没有遵守或者放弃客户服务承诺。再加上这是一个全自媒体时代,一个负面的客户体验往往可以通过社交媒体永不停息的回响在网络上,并且传播速度如此之快。

  这个时候,客服团队不光要学会快速解决问题,更重要的时候,保持对客户的追踪跟进。简而言之,当客服团队不断跟进客户问题时,客户与团队才会产生情感,这样客户体验会大大提升。

  Hubspot引用了一个基于75,000个客户的调查,研究表明大多数人都希望客服人员能够快速帮助他们解决问题,为他们完成工作。事实上,减少客户解决问题所需的工作对客户忠诚度影响最大。最好的方式是,以客户为导向的服务团队默认承担问题或挑战的责任,而不是将其传递给客户。如果你的客户需要解决问题,你所做的便是为他们做好准备,并想尽办法减少客户耗费的成本。

  这个想法可能会对你与客户的关系产生革命性的影响。因为客户在寻求帮助时需要的是缓解而不是压力。而愿意让客户变得轻松且高效的客服团队,勇于承担责任,努力解决客户问题,会成为制胜的关键。

  建立以客户服务为导向的团队。首先,团队管理者,作为重点客户服务团队管理者,需要提高自身管理 能力和团队凝聚力。提升管理能力,妥善管理重点客户服务团队,提升执行力,做到令行禁止,加强沟通力,做到政令统一,组织协调;提升团队凝聚力,适当对团队成员给予关怀,如工作上的支持,生活上的帮助等。

  其次,做好重点客户服务团队文化建设。包括:塑造核心理念,为团队中的全体成员树立正确的价值观和工作导向。顺应企业发展需求,对重点客户服务团队发展制定远景规划,确定未来团队发展的战略目标,树立团队价值观。建立规章制度,有效管理重点客户服务团队。建立服务规范,规范服务行为、服务语言和服务态度;制定绩效管理,保证服务工作的有效性和及时性。

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