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【消费者权益保护】贷款担保类投诉案例解析

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  银行业金融机构应强化主体责任意识,严格执行贷款“三查”制度,加强内控管理,不断完善突发事件应急预案,积极防范舆情风险

  近年来,江苏徐州银监分局收到的书面投诉年度总量持续减少,但贷款业务类投诉一直居高不下(2015年23件,占比27%;2016年25件,占比47%;2017年1~6月23件),成为监管机构接诉的“重灾区”。该类投诉呈现数量大、占比高、涉诉多、难处置等特点,存在较大的法律和声誉风险。同时,多表现为信访人(借款人或者担保人)向监管部门投诉银行贷款存在违规操作、欺瞒骗保、贷款挪用等情形并提供相关证据,请求监管部门调查并处罚。

  2014年,W行向某机械贸易公司发放贷款合计298万元,抵押物为李某等三人的名下房产。2015年该笔贷款到期不能归还,W行起诉,一审法院判决支持该行债权,李某等作为担保人承担连带清偿责任,李某对此表示不认同并再次上诉。主要风险点如下:

  法律风险。由于此类信访多数在投诉时已撤诉甚至判决完毕,信访人以银行贷款违规操作为由提起担保异议类信访投诉缺乏时效性。就监管部门而言,有可能面临行政行为被撤销、被确认违法和诉讼败诉等法律风险。

  声誉风险。自媒体时代,信访人在网络发声逐渐成为维权的重要途径。本案中,W行存在贷款“三查”不严的问题,从某种程度上来说损害了金融消费者的合法权益。同时,就银行业金融机构而言,消费者在网络散播相关消息,通过网民转发和评论,降低了储户对银行的信赖和安全感,给银行业声誉造成损害,对事发银行的经营业绩和市场价值造成了冲击。同时,降低了监管部门的公信力。

  银行内控管理不到位。一是贷款三查不严。贷前调查不尽职,存在没有核实借款人经营能力、夸大担保人经济状况等问题;贷款流程不合规,签订空白合同的情况时有发生,贷款用途、贷款金额没有明确告知或故意隐瞒担保人,没有实行面谈面签,甚至还存在代签的情况;贷后对资金用途监管不到位,贷款资金被挪作他用。二是银行员工行为不规范。一些银行基层网点负责人和客户经理合规意识淡薄,缺乏有效的监督约束,对违规行为的问责追责力度不够,冒用客户身份进行贷款的情况时有发生,甚至存在内外勾结、损害担保人利益的情况。三是绩效考核重经营、轻风险。一些银行业金融机构仅考核存贷款等经营指标,对风险管理与内控的考核力度不足,个别考核条款甚至存在鼓励贷款转保证金这种违规做法的导向。

  银行信访主体责任未落实。部分银行业金融机构对信访投诉等消保工作不够重视,未建立起科学、高效的投诉处理工作机制。部分银行业金融机构客服及处理投诉人员服务意识不强,对信访事项处理和答复不够重视,矛盾纠纷难以在银行内部得到妥善处理,易引发声誉风险和诉讼风险。

  社会法治和诚信意识不足。贷款业务类的投诉者以村镇居民为主,金融知识相对缺乏,多数是碍于人情为贷款客户签字担保,对自己的担保行为和可能承担的法律责任并不清楚。贷款逾期后得知要承担保证责任,还款意愿较低,进而通过投诉、上访等途径求助。

  银行业务应合规。一是银行业金融机构应严格执行贷款“三查”制度,落实对借款人及担保人资格、资信和还款能力的审查,全面分析借款人的经营状况和偿付能力、现金流量、期限安排和偿债资金来源等情况,加强贷后跟踪检查力度,确保资金用途合规,防范贷款出现不良。二是完善银行内部监督制约和考核评价机制,尤其是对一些基层网点的负责人和客户经理,应加强纪律约束,严防贷款违规行为,做到有权必有责,失责必追究。

  主体责任必落实。银行业金融机构应切实承担起消费者权益保护工作的主体责任,贯彻落实消费者投诉“首问负责制”,及时化解各类矛盾纠纷,特别是应加强对基层网点投诉处理工作的管理和指导,按照“先机构、后监管”的工作流程,妥善处理消费者与银行机构之间的各类业务纠纷,缩短投诉处置时限,把好投诉处理的第一道关口。监管部门对投诉事项涉及违规、符合行政处罚条件的机构,应严格处罚,加大监管力度。

  舆情处置形成合力。银行业金融机构应不断完善突发事件应急预案,充分考虑多种舆情处置的路径和流程,切实做好负面舆情监测工作,一旦出现舆情风险,确保在第一时间作出反应,做好舆情引导工作,防止风险扩散。同时,及时向监管部门报告,并有效协调政府及公安、法院等部门,加强与媒体的信息沟通,积极发声,正面回应,避免银行声誉受损。

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