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房产销售如何维护老客户

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  • 更新时间: 2019-04-08 06:28:36
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软件介绍

  房产销售如何维护老客户_销售/营销_经管营销_专业资料。让客户不断给你带客户!让你更专业更突出

  【如何维护老客户】 老客户维护的必要性 在传统的销售活动中,有相当一部分 公司只重视吸引新客户,而忽视保持现有 客户,使公司将管理重心臵于售前和售中, 造成售后服务中存在的诸多问题得不到解 决,从而使现有客户大量流失。然而公司 为保持销售额,则必须不断补充“新客 户”,如此不断循环。这就是著名的“漏 斗原理”。 -2- 老客户维护的注意事项 方法要得当 ?我们知道老客户需要什么吗?他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢? ?老客户得到这些服务有什么好处吗? ?我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”? ?我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何向客 户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务? -3- 老客户维护的注意事项 成本要计算 ?我们是否有足够的能力提供相关的服务? ?我们是否能够承诺? ?如果我们承诺了我们要提供的服务,但是我们万一 没有做到怎么办? ?我们提供的服务是否有足够的竞争力? -4- 老客户维护的注意事项 人员要稳定 ?我们是否组织了相关人员提供这样的服务? ?我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务? ?我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急? -5- 老客户维护的方法 为竞争对手制造障碍 ?竞争性低价 ?出色的产品及其应用 ?电子联系和关系网络 ?基于全部业务的定价策略 ?长期合作计划 建立信任 ?各层次例行的企业参观; ?社会活动及娱乐; ?高频次的接触; ?支持客户的特殊活动; ?履行承诺; ?高层管理者的介入; ?灵活性及情感投入 巩固客户退出障碍 ?让客户产生心理依赖 ?给客户优先配给权和折扣 维护老客 户的策略 ?建立客户俱乐部 ?对客户家庭或文化群体进行维护 ?给予特殊的培训支持 满足客户需求 ?更多优惠措施 ?特殊客户特殊对待 ?提供系统化解决方案 -6- 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单,但对于顾问式销售来说,在销售过程 中,尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素 质和服务质量,又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是:在完成交易后一天或两天时间内,销售人员 亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡“。 另外,当销售代表从客户那里得到帮助,如得到市场信息、订单 确认、支票等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结识更多的 客户,也许他们就是销售人员的潜在客户。 -7- 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日,像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得 专业认证等,都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、 发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多 钱,又能迅速建立关系,维系与客户之间的亲切感, 同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。 -8- 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者” 销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人 保持联系之外,也不可忽视与客户方面其他人员发 展关系,如主要当事人的助手、秘书及有关人员。 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人,还能 提供许多有价值的信息,如新的购买计划、决策程 序、变更购买的意向等。 -9- 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——进行跨时空交流 电话、信件、传真、网络等,这些跨 时空交流形式覆盖面广,影响力大,销售人 员可以充分运用。同时,这种形式留给客户 个人空间,避免尴尬。 -10- 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——上门拜访 虽然跨时空交流自如方便,但仍不如面对面交流直 接有效。销售人员应定期上门拜访,通过面对面的交流 与客户建立友谊,这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门拜访的同事,可以了解一些客户的 信息:客户的经营状况;客户的信用状况;客户是否在 开发新想产品(如果是,自己是否有新的销售机会); 自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣;哪些地方 需要改进;客户对自己的公司有何期望;自己的公司还 能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务,往往更能赢得客 户的信赖。 -11- 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要 避免送给客户没有创意的老套礼品,尽量送一些具 有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性 的礼品。 -12- 积极应对客户的抱怨 如何应对客户的抱怨 ?虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点, 同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 ?追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。 ?采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然 采取应变的措施。 ?化解不满:诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。 ?克服缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会 来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。 ?后续动作的实施:为了恢复公司的信用和名誉,除了赔偿客户精 神上以及物质上的损害之外,更要加强客户的后续服务,使客户 恢复原有的信心。 -13- 积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力,但客户仍然产生抱怨, 这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐 观态度,以积极的态度来解决。 第一,树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是 正确的,必须用使客户满意的方式来解决问题。即使 真是客户的错,也要以客户满意为目标,来解决问题。 第二,鼓励客户说线%的时间来说,喋喋不休的解释只会使客 户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话, 讲他遇到的问题,即使那可能是个误解。 -14- 积极应对客户的抱怨 第三,及时回应。当客户讲话时,销售人员要做出适当 的回应。要告诉客户,自己很理解他们的感受。 第四,表示感谢。 第五,不要推卸责任。“这不是我的工作”,“我 以为他说……”,“这种事有别人负责”,这些答 复都是客户绝对不会接受的。 第六,确定实际情况。只有确定实际情况是什么, 才能解决问题。必须明确的告知客户,为修正这些 失误能做哪些和不能做哪些,以及相应的原因。销 售人员必须说服客户,使之认为这么做十公平的。 -15- 积极应对客户的抱怨 第七,迅速行动。与客户面对面处理抱怨时,必须 掌握机会适时结束,以免拖延过长。 第八,对于客户过分的要求,应以需要请示领导等 理由婉言拒绝,不要轻易同意。 第九,客户至上。 -16- . Thanks . -17-

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